新郵預訂以舊換新階段雖已結束，但年底取票兌付用戶量依然不減，馬尾溝郵政支局繼續抓住客流高峰的有利時機，一方面做好對客戶的熱情服務，同時加大生肖預訂產品宣傳力度，全體營業員憑借“多說一句話”等措施，將生肖產品宣傳到位，讓每一位進入營業廳的用戶“走過路過不會錯過”。截至11月30日，馬尾溝郵政支局生肖郵品預訂收入超300萬元，2022年新郵預訂量近900萬元，兩項均列全市支局之首。

       全市生肖預定和新郵預訂最大量的馬尾溝郵政支局緣何取得如此業績？馬尾溝郵政支局如是說——

       “望聞問切”看形勢：減量

       方寸映乾坤，集郵展文脈。新郵預訂，作為集郵專業一年一度的“大工程”，自10月9日起，2022年新郵開啟預訂模式。減余量、控預約、轉大版、調價格，各種傳言在集團公司新郵預訂政策出爐那一刻變成現實。如何精準把握政策脈搏，抓住機遇乘勢而上，作為北京市分公司集郵預定量最大的郵政支局，馬尾溝郵政支局提前一個月開始做足功課。

       把脈新郵預訂形勢，情境卻不容樂觀：一是，今年的新郵預訂比往年錯后了一個月左右，而陸續前來咨詢新郵預訂事宜的客戶量明顯減少，在提前電話邀約客戶過程中，客戶也多有反饋有減量減套的想法；二是，今年新郵預訂的套票依然無法新增，有該項需求的用戶只能“望郵興嘆”，面臨著超量退款的風險；三是，看今年郵票發行形勢和市場情況，實寄封等郵品大客戶在去年已減量的基礎上，今年有可能再次減少預定量，形成較大的收入缺口；四是，生肖預訂由于去年力推了幾款整輪產品，對今年生肖產品的存量市場也將會產生一定影響。

       “知己知彼”看客戶：服務要求高

       集郵圈子里，從以往互問“訂郵票了嗎”“訂了幾套”，變成了“減了多少套”，看來新郵預訂形勢不容小覷。馬尾溝郵政支局幾次舉行客戶分析會，立體分析現存客戶、“鐵桿粉絲”和潛力客戶，在全力確保存量續訂的同時，期待“與客戶共同成長”。

       馬尾溝郵政支局前身是北京集郵營業廳，其客戶有3大特點：一是集郵專業素養高，因為客戶群大多為原集郵總公司、北京市郵票公司常年預訂用戶，對郵票相關知識十分熟悉，同時對兌付到手的郵票質量要求很高，例如齒孔的完整、方聯的位置、打碼的清晰度等都有個性化的需求；二是市場敏感度高，大多用戶對郵票的市場實時價格了如指掌，有著多年的郵票交流經驗，日常多購買散票、封片等郵品，對大版冊、產品冊等零售預訂產品購買欲望不強；三是客戶忠誠度高，每年30多次的新郵發行，無論酷暑寒冬，每次都會有近200名用戶來到支局門口進行排隊購買新郵，多年堅持。

       創新舉措說服務：上臺階

       通過全局員工頭腦風暴和集思廣益，馬尾溝郵政支局領導班子確定，在集團公司“總量調控、適度從緊”的紀特郵票發行原則前提下，要發展集郵專業，確保新郵預訂和生肖預定存量不減，當前最重要的是講好文化故事、打造文化品牌、創新服務舉措，圍牢集郵客戶。如何提升客戶服務，做好宣傳推廣，擴大受眾面，吸引各年齡層次人群，是集郵專業轉型發展的重中之重。為此，馬尾溝郵政支局多措并舉，積極營銷，努力做好新郵預訂各項工作。

       兵馬未動，糧草先行。在做好人員儲備的前提下，馬尾溝郵政支局率先動手，成立了專項客服小組，提前一個月開始通知老客戶新郵和生肖預訂事宜。同時，通過BSC客戶群、支局“集郵客戶微信服務群”、電話聯系等方式邀約客戶，詳解2022年集郵預定政策，提示有新增需求的用戶，在新郵預訂開始后盡早來支局辦理預約，確保每一名用戶不會錯過。

       預定未始，培訓先行。在馬尾溝郵政支局大廳各個位置擺放生肖產品宣傳海報，為每一名員工制作了相關生肖產品的宣傳資料，人手一張對集郵愛好者進行宣傳引導，并利用班前班后會多次開展模擬現場演練專項培訓，每名營業員都要上場進行各種情景下的練習，模擬練習中出現的問題，大家在一起集思廣益尋找解決辦法，最終確保每個細節都有可控之道，每個問題都可及時化解，確保每一名營業員以優質的服務滿足每名客戶的需求。

       宣傳開道，輿論先行。在前期做好輿論宣傳的前提下，利用10-11月份郵品發行日多的時機，抓住人流高峰對排隊等候客戶進行生肖產品宣傳，做透營銷推廣，確保每一名用戶“走過路過不能放過”。同時，通過查詢用戶往年預訂的生肖產品，進行有針對性的宣傳推薦，引導用戶按產品種類系列收藏、集整套、集整輪。預定過程中，繼續加大集郵客戶群的擴展，將每一位進入營業廳的用戶都發展成為支局的微信群客戶，做到贏得客戶，留下客戶。

       預定伊始，溝通支撐。預定開始后，支局積極與實寄封等大客戶進行溝通，采取各種措施努力保住原有預定量。對減套用戶通過盡量調整，滿足方聯、配空冊插票等服務承諾，通過支局后續的大量服務支撐工作，力爭用戶不減套。同時，在做好內部提升和對外服務的基礎上，支局積極溝通，得到了市分公司和西城區分公司的大力支持，爭取資源，確保集郵品類齊全，滿足廣大集郵客戶對品類的追求。

       在力保存量的同時，支局動員全局力量開發新增客源，努力利用新增量彌補收入缺口。就在前幾日，營業班長哈博在大廳維持秩序時，發現一名用戶對柜臺內擺放的紀念封很感興趣，通過細致交流了解到此名用戶以前購買過紀念封產品，同時其公司日常有維護客戶贈送小禮品等實際需求，哈博隨即拿出今年待取的首日封及紀念封向其介紹郵品特點，用戶對首日封上形象各異的紀念戳及紀念封的豐富的題材非常喜歡，當即決定，預訂300套首日封、1700套紀念封，次日，用戶再次來到支局，要求繼續增訂，最終，該企業客戶共計預訂首日封400余套，紀念封近3000套，并與支局初步達成長期合作意向，在個性化定制郵品等方面尋求繼續合作。

       雖然新郵預訂以舊換新工作已結束，但支局沒有放棄，抓緊生肖預訂產品最后10余天的預訂期，馬尾溝郵政支局將上下齊心、持續奮戰，做好生肖預定產品營銷工作，打贏“新郵預訂及生肖預訂攻堅戰”。（北京郵政工會）