“客戶至上，用心服務”是廣東省廣州市署前路郵政支局秉承的優(yōu)良傳統(tǒng)。作為廣州“老字號”郵局之一，該支局早已名聲在外，先后獲得“廣東省文明窗口標兵”“全國用戶滿意服務明星班組”的榮譽稱號，2018年還獲得了“全國郵政系統(tǒng)先進集體”稱號。

　　署前路郵政支局地處廣州東山片繁華鬧市區(qū)，周邊以黨政機關居多，省委、省人大、區(qū)政府、廣州軍區(qū)都在該局的服務范圍內，而街坊們則多為退休的“老友記”。現(xiàn)在每月前來領取養(yǎng)老金、每年前來辦理社保認證的社保“老友記”就有1萬多人次，得到客戶一致認可。

　　目前，該支局有36名員工，其中女職工27人，女職工占比達75%，網點人員中，大專學歷以上有33人（其中女職工有26人），中級職業(yè)技能的14人（女職工13人）、高級職業(yè)技能的4人（女職工3人），具銀行業(yè)專業(yè)資格14人，兩名理財經理均通過了AFP金融理財師資格認證，員工團隊的整體技能和素質突出。

　　一、深耕細作，優(yōu)化網點管理

　　多年來，該支局堅持為民初心，積累了一群忠實的郵政客戶，特別是集郵客戶。一些“老友記”來網點除了辦業(yè)務，更像是來簽到。自網點銷售化轉型以來，又不斷引入科學的管理模式，夯實基礎管理，提升質效，讓老牌郵局煥發(fā)出新活力，為街坊們的美好生活添上美好的一筆。

　　該支局狠抓網點服務，關注客戶體驗與感受，首先對服務網點的環(huán)境進行了升級改造，服務環(huán)境煥然一新。在這基礎上，署前路支行組織人員對周邊1公里范圍內的競爭網點從服務環(huán)境，經營規(guī)模、服務管理等方面進行了細化的SWOT分析，并由此確定了作為“社區(qū)銀行”定位的目標客戶群體及營銷策略的方向，從而提升各項營銷活動及社區(qū)外拓工作后的客戶到訪量，他們對業(yè)務流程進行了有效的梳理與優(yōu)化，通過錯鋒客流指引、微信溝通平臺搭建、貴賓尊享客戶區(qū)域服務標準化制定、運用“電子移動呼叫系統(tǒng)”等措施，大大提高營業(yè)廳各功能分區(qū)對銷售機會的發(fā)現(xiàn)、激發(fā)和銷售實施的效率。在貴賓服務提升方面，他們還設置了12項貴賓專屬服務，在貴賓區(qū)用大幅宣傳畫進行宣傳，同時，還添置了按摩器、血壓計等配套設備，讓客戶切實感受到他們的差異化服務特別貼心！

　　細化客戶管理。客戶管理是郵政網點轉型的主線，建立良好的客戶關系是網點經營發(fā)展的基礎。該網點認真貫徹和落實上級對客戶管理的要求，發(fā)揮客戶管理系統(tǒng)的作用，認真分析客戶群體、客戶需求，實現(xiàn)客戶歸集、建檔、分類、日常聯(lián)絡及與之相對應的產品銷售，大大提升了服務客戶的能力。

　　面對市場競爭，該網點因勢而動，積極貼近市場需求，依托傳統(tǒng)集郵客戶，深入挖潛客戶多元化業(yè)務配置，逐步將集郵客戶轉化為金融客戶，提升金融客戶存量。一方面強化對集郵產品的銷售突破，另一方面通過業(yè)務捆綁，帶動金融業(yè)務的發(fā)展。同時利用郵政全業(yè)務會員積分制政策，廣泛發(fā)展郵政會員，目前已累計吸收會員近3000名。由于長期積累的服務口碑，“老友記”們都愿意成為郵政會員，并嘗試網點的金融服務。

　　準確高效的客戶歸集，全方位的業(yè)務聯(lián)動，讓該網點金融客戶的存量不斷增加。該網點規(guī)模總量持續(xù)增長，金融、集郵業(yè)務快速增長。2014年-2017年總體收入年均增長率實現(xiàn)11%：金融收入年均增長率達14%，年均創(chuàng)收1202萬元，2018年1-11月，年累計金融收入實現(xiàn)1433.93萬元，同比增長6.8%；余額規(guī)模10.1億元，居全市郵政網點之首。2014年-2017年集郵收入年均創(chuàng)收692萬元，2018年1-11月創(chuàng)收933萬元，創(chuàng)歷年新高點，銷售規(guī)模持續(xù)居于廣州郵政集郵專賣店前茅。全體員工人均勞動生產率達75.6萬元/人，居廣州市郵政網點前列。

　　二、從內突破，打造高素質高技能團隊

　　豐碩的業(yè)績離不開專業(yè)服務和優(yōu)秀的人才，因為員工服務水平的高低直接影響著用戶的體驗，也影響到老字號郵局的口碑。

　　該支局處于繁華鬧市區(qū)，為了塑造良好的整體形象，該支局狠抓郵政禮儀規(guī)范服務，使用“文明服務十字用語”、執(zhí)行“三聲服務”。支局把實現(xiàn)服務內涵的延伸作為優(yōu)質服務的深層次要求，在營業(yè)窗口外設置了值班長咨詢臺，強調窗口要切實做到“二個優(yōu)”：優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)美秩序；“三個不準”：不準拒絕用戶提出的任何合理要求、不準讓用戶用郵等候時間過長、不準以任何理由怠慢或敷衍用戶；“四個必須”：接待用戶必須熱情周到、幫助用戶必須真心誠意、方便用戶必須不厭其煩、接受用戶批評必須謙虛認真；“五心服務”：真心、誠心、耐心、細心、用心；并將局長監(jiān)督電話公開，全面落實“以心交用戶、以誠待用戶、以情留用戶”的服務工作要求。

　　同時，該支局十分重視員工職業(yè)技能的提升，在每次的銀行從業(yè)資格考試中，由負責人牽頭，組成導師團，對報考人員進行一對一的輔導。通過集中培訓、視頻學習、模擬考試等形式，有效提升考試通過率。目前，該網點金融從業(yè)人員的銀專持證率達到90%以上。

　　一些優(yōu)秀員工不滿足于持證資格，堅持不斷進修，網點理財經理還通過了金融理財師證（AFP）等資格認證；在2015年廣東省郵政業(yè)務（營銷）員職業(yè)技能競賽中，1名員工獲得大賽個人全能二等獎。

　　出色的業(yè)務技能和專業(yè)的業(yè)務知識，讓各位街坊都十分信賴他們，當街坊們遇到“金融理財”方面的問題，很多時候都愿意聽取她們的意見，像拉家常一般。

　　眾人拾柴火焰高！網點里既有精英理財經理，還有優(yōu)秀營業(yè)員、出色的大堂經理。為了營造良好的團隊氛圍，該支局十分用心打造溫馨的職工小家，營造“家”的氛圍，經常組織員工開展“打火鍋”“生日會”等活動，團隊凝聚力十足。

　　三、薪火傳承，網點服務廣受社會認可

　　服務無小事。署前路支局在多任支局長的帶領下，始終堅持不忘為民初心，努力為用戶創(chuàng)造最好的用郵環(huán)境，為員工創(chuàng)造和諧向上的氛圍。一直以來，該支局服務民生、服務社區(qū)的各項工作，得到廣大群眾的一致好評，并多次獲得廣東電視臺、廣州電視臺、《廣州日報》等媒體的報道。

　　該網點每個月都要為羊城晚報社、黃金時代等雜志社代發(fā)稿費，業(yè)務量在一千件以上，由于匯款數(shù)量大，金額小，很容易出錯，但該網點的營業(yè)員每次都是細致辦理，從未出過一次差錯，受到了這些單位的一致肯定。在一年一度老兵退伍前夕，支局還走訪附近部隊、省委警衛(wèi)處，為退伍老兵現(xiàn)場收寄包裹，減輕部隊負擔，也得到了軍區(qū)首長及省委警衛(wèi)處領導的好評。

　　有一次，一位70多歲的老街坊突然病倒，無法到網點辦理業(yè)務，但又急需用錢。網點獲悉后，馬上安排員工上門為客戶做情況見證，開辟綠色通道，順利辦完了業(yè)務。事后，老人及家屬親自送錦旗到網點，感動地說：“你們給予我們的不僅是郵政的綠色通道，更是生命的通道，那是一筆救命錢！”

　　2017年底，一位女孩剛給湖南老家辦理完匯款業(yè)務，突然口吐白沫倒在地上，正好支局一名女員工經過，見狀馬上與值班主任一起將她扶到凳子上，從便民藥箱中取來驅風油為她搽上，另一名員工用自己所學的醫(yī)療知識對她進行了急救，還為她端來熱水，這位客戶清醒過來后感激地說：“幸好我在郵局發(fā)病，要在街上可能就沒命了，真不知怎么感謝你們！”

　　在署前路支局，像這樣的事情還有很多。員工們就是這樣無時無刻都保持著一顆向善向上的心，并在工作中得以充分體現(xiàn)。

　　多年來，署前路支局以嚴格有效的管理，以真誠細致的服務，實現(xiàn)了社會效益與經營業(yè)績的雙豐收，樹立了人民郵政為人民的良好形象。

　　在2018年10月的“廣州榜樣”發(fā)布會上，該支局成為“廣州市十大最美郵局”之一。負責人黃山在分享心得時說：“署前路郵政支局一直把客戶當家人對待，做到人無我有，人有我優(yōu)，讓客戶放心，我們會一直秉承人民郵政為人民的服務宗旨，把工作做得更好。”